4-दिवसीय कार्य सप्ताह में काम करते हुए हम अपने ग्राहकों की सेवा कैसे करते हैं

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    बाकी बफ़र टीम की तरह, हमारी एडवोकेसी टीम उस समय रोमांचित हो गई जब हमने पहली बार मई 2020 में चार-दिवसीय कार्य सप्ताह के साथ प्रयोग किया। इस टीम के लिए अद्वितीय, हालांकि, चार-दिवसीय कार्य की सफलता के बारे में थोड़ी सावधानी थी। ग्राहक-सामना करने वाली टीम के लिए सप्ताह। एक कंपनी के रूप में, बफ़र के पास ग्राहक सहायता के लिए हमेशा एक उच्च बार रहा है। हमारा लक्ष्य दिन के 24 घंटे, सप्ताह के सातों दिन तेज़, व्यक्तिगत और सूचित ग्राहक सहायता प्रतिक्रियाएँ प्रदान करना है। हम प्रत्येक टिकट के लिए एक अधिवक्ता भी नियुक्त करते हैं ताकि प्रत्येक ग्राहक को हमारे साथ निरंतरता का अहसास हो। वकालत के बारे में बात यह है कि भले ही हम प्रति सप्ताह एक कम दिन काम कर रहे हों, आने वाले टिकट की मात्रा ज्यादातर अपरिवर्तित रहती है। तो जब हम चार-दिवसीय कार्य सप्ताह में काम कर रहे हैं तो हम बार को उच्च कैसे सेट करना चाहते हैं? कई अलग-अलग सेटअप हैं और हम जहां पहुंचे हैं, उससे काफी खुश हैं। यहाँ ठीक वही प्रणाली है जिसका उपयोग हम वर्तमान में अपनी ग्राहक वकालत टीम के लिए चार-दिवसीय कार्य सप्ताह बनाने के लिए करते हैं, साथ ही चार-दिवसीय कार्य सप्ताह में काम करने के अंतिम वर्ष से हमारी टीम के लक्ष्यों और मीट्रिक पर एक पारदर्शी नज़र डालते हैं। 4-दिवसीय कार्य सप्ताह के लिए वकालत कैसे स्थापित की जाती है वर्षों से, वकालत टीम ने गर्मियों के शुक्रवार के कुछ अलग दौर किए हैं, जहां हमारे साथियों ने गर्मियों में एक महीने के लिए शुक्रवार को आधे दिन का समय लिया। हमने उनसे काफी कुछ सीखा, इसलिए हमारे पास पहले से ही एक रूपरेखा थी कि चार-दिवसीय कार्य सप्ताह में प्रवेश करते ही चुनौतियां और अवसर क्या होंगे। सामान्य तौर पर, एक छोटा कार्य सप्ताह वकालत टीम के लिए कई क्षेत्रों में सीखने और बढ़ने का एक शानदार अवसर है: संचार: चार-दिवसीय कार्य सप्ताह के साथ, हमें एसिंक्रोनस संचार पर मुख्य ध्यान देने के साथ उत्कृष्ट संचार करना होगा। ज्ञान प्रबंधन: हम पहले से ही बहुत प्रयास कर रहे हैं कि हम कैसे ज्ञान साझा करते हैं और अपनी प्रक्रियाओं का दस्तावेजीकरण करते हैं, और इसे सुधारने का यह एक और मौका है। समय प्रबंधन के साथ प्रयोग: यह यह पता लगाने का एक मौका है कि हम प्रत्येक दिन और अधिक कुशलता से कैसे काम कर सकते हैं, और कैसे हम अपनी ऊर्जा का बेहतर प्रबंधन कर सकते हैं। व्यक्तिगत लक्ष्य निर्धारित करना: व्यक्तिगत लक्ष्यों पर पुनर्विचार करने और टीम को काम करने के लिए स्पष्ट उद्देश्य देने का यह एक शानदार अवसर था। जहां हमने चार-दिवसीय कार्य सप्ताह के साथ शुरुआत की जब पूरी बफर टीम ने पहली बार चार काम करना शुरू किया- दिन के काम के सप्ताह, हमने बफ़र की प्रत्येक टीम को उड़ान भरने के लिए सप्ताह का दिन चुनने की स्वतंत्रता दी। पूरी कंपनी ज्यादातर दो शिविरों में गिर गई: बुधवार या शुक्रवार। हम पहले से ही जानते थे कि प्रत्येक सप्ताह एक संगत दिन चुनना हमारे लिए एडवोकेसी टीम में काम नहीं करेगा क्योंकि हमें अपने ग्राहकों के लिए सप्ताह में सातों दिन उपलब्ध रहने की आवश्यकता है। किसी भी दिन जब हमारे पास कोई वकील काम नहीं करता है, टिकट की मात्रा बढ़ जाती है, और ग्राहकों को प्रतिक्रिया नहीं मिलती है। इनबॉक्स के माध्यम से आने वाले बफ़र उत्पाद के साथ कोई बग या समस्या छूटने का भी एक मौका है। शुरू से ही, हमें पता था कि हमें अलग-अलग टीम के सदस्यों के लिए कई दिनों की छुट्टी की आवश्यकता होगी। प्रारंभ में, हम दिनों की छुट्टी घुमाते थे, इसलिए टीम के साथी हर हफ्ते एक अलग दिन पर बंद होते थे, लेकिन हमेशा कुछ टीम के साथी ऑनलाइन होते थे। हमने इसे पहले महीने के लिए किया, और यह एक लोकप्रिय विकल्प नहीं था। सबसे पहले, इस शेड्यूल को सेट करने के लिए बहुत अधिक व्यवस्थापक कार्य शामिल थे; दूसरा, अधिवक्ताओं के लिए कुछ भी योजना बनाना मुश्किल था जब वे ऑफ़लाइन थे दिन लगातार घूम रहा था। हमारी टीम के लिए काम करने वाली प्रणाली अब हमारे पास जो शेड्यूल है, वह वह शेड्यूल है जिस पर हम जुलाई 2020 में उतरे, चार-दिवसीय कार्य सप्ताह को अपनाते हुए तीन महीने। हमने टीम के सदस्यों से एक दिन की छुट्टी के लिए उनकी पसंद के बारे में पूछा, और हम जितना संभव हो इसका पालन करने का प्रयास करते हैं। अधिकांश लोगों ने शुक्रवार की छुट्टी का विकल्प चुना, कुछ ने सोमवार की छुट्टी पसंद की, और एक छोटा समूह बुधवार को छुट्टी लेता है। अब, यह हर सप्ताह सुसंगत है, इसलिए हम ठीक-ठीक जानते हैं कि सप्ताह के प्रत्येक दिन कौन ऑनलाइन होगा। हमारे लिए इस प्रणाली का एक महत्वपूर्ण हिस्सा इसे टीम के अधिकांश लोगों के लिए अनुकूलित करने के लिए तैयार कर रहा था ताकि एक में तीन दिन की छुट्टी ले सकें पंक्ति। यह कार्य संरचना – चार दिन, तीन दिन की छुट्टी – वास्तव में फिर से भर सकती है, और हम चाहते थे कि हमारी टीम के सदस्यों के लिए। साथ ही, यदि आप सप्ताह के मध्य में एक यादृच्छिक दिन बंद कर रहे हैं तो किसी ग्राहक के साथ निरंतर बातचीत करना मुश्किल हो सकता है। हमने इसे ध्यान में रखते हुए शेड्यूल बनाया है, हालांकि हमारे पास टीम के कुछ सदस्य हैं जो बुधवार को छुट्टी लेने में महत्व रखते हैं और हम इसका समर्थन करते हैं। अधिकांश टीम के लिए, हालांकि, यह सोमवार या शुक्रवार की छुट्टी है। हम सप्ताहांत कैसे प्रबंधित करते हैं जैसा कि आप उपरोक्त चार्ट में देख सकते हैं, हमारे पास सप्ताहांत पर भी ग्राहक सहायता कवरेज है। बफ़र के शुरुआती दिनों से हमने ऐसा कुछ किया है, और हम कुछ लोगों को विशेष रूप से सप्ताहांत की पाली के लिए काम पर रखते हैं। डिफ़ॉल्ट रूप से, वे सप्ताहांत के दिनों में से एक पर काम करते हैं और दोनों में नहीं, इसलिए उनके पास एक सप्ताहांत का दिन होता है। अपवाद यह है कि टीम का एक साथी शुक्रवार से सोमवार तक काम करना पसंद करता है और मंगलवार से गुरुवार की छुट्टी रखता है। सप्ताहांत की पाली लेने वालों के लिए, हम अभी भी उस अतिरिक्त आराम के लाभों को बनाए रखने और ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए प्रवाह बनाए रखने के लिए लगातार तीन दिन की छुट्टी के लिए अनुकूलित करते हैं। लक्ष्य और मीट्रिक और 4-दिवसीय कार्य सप्ताह सामान्य तौर पर, हम लक्ष्य निर्धारित करते हैं और प्रत्येक टीम के साथी द्वारा काम कर रहे चार दिनों के बजाय सात दिनों में अपनी आने वाली मात्रा को मापते हैं। हमारे लिए चुनौती यह सुनिश्चित कर रही है कि, सामूहिक रूप से, हम इस नए कार्यक्रम के साथ उन सात दिनों में उतने ही उत्पादक हैं। ईमानदारी से, हम पहले छह महीनों में इससे जूझते रहे; हमने अपना सर्वश्रेष्ठ किया, लेकिन हमारे पास स्पष्ट लक्ष्य नहीं थे और हम बढ़ी हुई उत्पादकता के लिए स्पष्ट उम्मीदें नहीं रख पाए। इस साल, हम अपने लक्ष्यों के साथ बहुत अधिक स्पष्ट हैं, विशेष रूप से चार दिनों के भीतर टिकट-संख्या लक्ष्यों के आसपास। उस स्पष्टता का मतलब है कि टीम के साथी हमारे प्रतिक्रिया समय लक्ष्यों को प्राप्त कर सकते हैं और चार-दिवसीय कार्य सप्ताह में काम करना जारी रख सकते हैं। बफ़र की अन्य टीमों की तरह, अधिवक्ताओं के पास भी सप्ताह के आंशिक या पूर्ण पांचवें दिन काम करने का विकल्प होता है यदि उन्हें लगता है कि वे किसी दिए गए सप्ताह में वह हासिल नहीं कर पाए हैं जो उन्होंने करने के लिए निर्धारित किया था। हम उस पांचवें दिन को “अतिप्रवाह दिन” कहते हैं। हमारे लक्ष्यों पर एक नज़र और वे कैसे विकसित हुए हैं, एडवोकेसी टीम के लिए हमारे दो मुख्य लक्ष्य हमेशा ग्राहकों और व्यक्तिगत टिकट लक्ष्यों (एक वकील को एक दिन में कितने टिकट मिलते हैं) के प्रति हमारा प्रतिक्रिया समय रहा है। ये लक्ष्य उस पर आधारित थे जो हमने सोचा था कि टीम के लिए और प्रत्येक व्यक्ति के स्तर के लिए यथार्थवादी लक्ष्य थे। 2020 की पहली तिमाही में (इससे पहले कि हम चार-दिवसीय कार्य सप्ताह में काम कर रहे थे), हमारा लक्ष्य छह घंटे के भीतर ग्राहक ईमेल का जवाब देना था। हमारे पास व्यक्तिगत टिकट लक्ष्य भी थे जो दैनिक मात्रा पर आधारित थे। जब हम 2020 की दूसरी तिमाही में चार-दिवसीय कार्य सप्ताह में चले गए, तो हमने प्रति दिन टिकटों के लिए नए लक्ष्य लागू किए, लेकिन हमने इन्हें ग्राहक अनुभव के साथ नहीं जोड़ा, जिसे हम चार दिनों में समान आउटपुट प्राप्त करने के आधार पर प्रदान करना चाहते थे या सेट करना चाहते थे। पांच के बजाय। हमने ग्राहक सहायता प्रदान करने के लिए अपने व्यावसायिक घंटों को विकसित किया। हमारे 4-दिवसीय कार्य सप्ताह के प्रयोग की शुरुआत में, हमारे व्यावसायिक घंटे सोमवार सुबह 3 बजे ET से शुक्रवार रात 8 बजे ET तक थे – यानी कार्य सप्ताह के दौरान दिन में 24 घंटे। अपने ग्राहकों के लिए अधिक सुसंगत अपेक्षाएं पैदा करने के लिए, हमने सोमवार से शुक्रवार तक अपने घंटों को बदलकर प्रत्येक दिन सुबह 6 बजे से रात 8 बजे तक कर दिया। अब 2021 में, हमने ग्राहक प्रतिक्रिया समय और समग्र सेवा अनुभव के आसपास महत्वाकांक्षी कंपनी और टीम-स्तरीय OKRs (उद्देश्य और प्रमुख परिणाम) निर्धारित किए हैं। हमारे लिए यह महत्वपूर्ण है कि हम दक्षता के लिए ग्राहक अनुभव का त्याग न करें। हमने दो घंटे की पहली प्रतिक्रिया समय, और बाद के उत्तरों को सात घंटे के भीतर (ईमेल टिकट के लिए) भेजने का लक्ष्य रखा है। Q1 2021 में अब तक के कुछ परिणाम: हमारा ग्राहक संतुष्टि स्कोर Q4 2020 में 92.3% से इस तिमाही में 94% हो गया। हमने दो घंटे की पहली प्रतिक्रिया समय के अपने लक्ष्य को व्यावसायिक घंटों के दौरान 1.6 घंटे के औसत के साथ हासिल किया। हमारा टीम ने सात घंटों के भीतर दूसरी प्रतिक्रियाओं का 71 प्रतिशत भेजा (हमारा लक्ष्य 90% था)। हमने प्रति सप्ताह भेजे गए टिकट उत्तरों (148-170 टिकट) और प्रत्येक व्यक्ति से हमारी अपेक्षा की जाने वाली टिकट गुणवत्ता के लिए अपनी टीम के लक्ष्यों को भी मानकीकृत किया है। ये लक्ष्य उस पांचवें दिन की छुट्टी लेने में सक्षम होने के साथ-साथ अपने उद्देश्यों को प्राप्त करने के लिए आवश्यक उत्पादन के स्तर को सुनिश्चित करते हैं। विचारों को अलग करनाहमें गर्व है कि हम चार-दिवसीय कार्य सप्ताह में काम करते हुए 2021 में अपने ग्राहक प्रतिक्रिया समय और अनुभव को बेहतर बनाने में सक्षम हैं। इसके साथ ही, हम जानते हैं कि हमारी टीम के लिए चार-दिवसीय कार्य सप्ताह कैसा दिखता है, इसे विकसित करने के लिए अभी भी जगह है। वैश्विक टीम में उपलब्ध घंटों की कमी का मतलब है कि जब हम प्रभावित होते हैं तो हमारे पास कभी-कभी हाथों की कमी होती है बाहरी कारकों जैसे कि तृतीय-पक्ष डाउनटाइम या API के साथ समस्याएँ। जबकि हम चार दिनों में पांच दिनों के समान टिकट प्राप्त करने में सक्षम हो सकते हैं, ग्राहक सहायता की दुनिया के भीतर विशिष्ट दिनों और समय पर उपलब्ध होने में हमेशा मूल्य होता है। एक टीम के रूप में, हम इस बात पर चर्चा करना जारी रखते हैं कि हम भविष्य के लिए अपनी रणनीति में कवरेज के आसपास थोड़ा और लचीलापन कैसे अपना सकते हैं। क्या आप एक ग्राहक सहायता टीम पर काम करते हैं जिसके पास चार-दिवसीय कार्य सप्ताह हैं? या क्या आपके पास इस बारे में और प्रश्न हैं कि हम चार-दिवसीय कार्य सप्ताह को कैसे देखते हैं? हमें एक ट्वीट छोड़ दो! आप हमारे ग्राहक अधिवक्ताओं में से एक से सुन सकते हैं। टिम मॉसहोल्डर द्वारा अनस्प्लैश पर फोटो



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